• El Servicio exigirá al local comercial una serie de antecedentes relativos a la agresión que afectó al consumidor, para poder evaluar las acciones pertinentes para ir en defensa del afectado.
• El SERNAC fiscalizará al retail y a los supermercados para conocer las políticas de seguridad que utilizan actualmente y analizar si existen infracciones a la Ley del Consumidor.
• Las políticas de seguridad de las empresas siempre deben asegurar un trato digno, adecuado y respetuoso para todos los consumidores.
• En caso de maltrato, discriminación o acusar injustamente algún delito, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19 millones por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine a favor del consumidor afectado.
El SERNAC oficiará a la tienda H&M y al Mall Marina Oriente de Viña del Mar luego que un guardia de seguridad agrediera a un consumidor al momento que se retiraba del local.
A través de este oficio, el SERNAC solicitará a la empresa H&M y al Mall Marina Oriente una serie de antecedentes relativos al episodio que afectó al consumidor, entre ellos, la versión del incidente y el detalle de las políticas y protocolos de seguridad que utilizan.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que este tipo de situaciones son totalmente inaceptables y no pueden volver a ocurrir pues, ya que además de incumplir con la Ley del Consumidor, afectan y dañan gravemente la dignidad de los consumidores y pueden suponer, incluso, la comisión de un delito por parte del autor de la agresión.
“Si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren los derechos y la dignidad de los consumidores. Las políticas y protocolos de seguridad que apliquen las empresas deben asegurar siempre un trato digno, adecuado y respetuoso para todos los consumidores”, recalcó la autoridad.
La autoridad indicó que una vez se analicen los antecedentes del caso, el SERNAC tomará las acciones que considere pertinentes y oportunas para ir en defensa del consumidor agredido, no descartando acciones legales en contra de la empresa H&M y del centro comercial.
El director del SERNAC anunció también que el organismo realizará próximamente una fiscalización a los supermercados y al retail para conocer las políticas de seguridad que están utilizando actualmente y, luego de analizar los hallazgos detectados, determinar si existen infracciones a la Ley del Consumidor.
Asimismo, la Ley del Consumidor establece que, en caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones.
Por ende, el personal de seguridad no puede discriminar, burlarse, golpear, insultar, registrar ni detener a la persona contra su voluntad.
Los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de la autoridad, a fin de que se inicie el procedimiento que corresponda, a fin de determinar si existió o no el delito que se le imputa.
En caso de que un consumidor sea maltratado, discriminado o acusado injustamente de cometer algún delito, como un robo o hurto, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19 millones por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del consumidor afectado.
La Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo que se entiende por «discriminación arbitraria», proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
Exigencia de boleta
Una de las prácticas que se ha ido masificando en el último tiempo es la exigencia, de parte del comercio, de exigir la boleta a la salida del establecimiento por parte de los guardias a los consumidores.
A juicio del SERNAC, esta exigencia podría generar estrés, dar pie a malos tratos, o dejar la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias, lo que queda a criterio, en última instancia, del guardia que exige la boleta. Las empresas tienen derecho a tomar medidas de seguridad, pero siempre respetando la dignidad y derechos de las personas.
Además, las empresas deben ser profesionales en las medidas preventivas de seguridad que adopten, sin que ello implique trasladar a los consumidores la carga de acreditar su compra o afectar su experiencia en el comercio.
Los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan cuando ven afectados sus derechos, incluyendo las molestias, humillaciones o dolores que dicha situación les haya causado.
